Fachmärkte für Heimtextilien und Bodenbeläge im Test | SELBER MACHEN Heimwerkermagazin
TEST FACHGESCHÄFTE HEIMTEXTILIEN & BODENBELÄGE

Fachmärkte für Heimtextilien und Bodenbeläge im Test

Bodenbeläge, Sicht- und Sonnenschutz kauft man nicht alle Tage, daher ist eine gute Beratung in diesen Produktbereichen umso wichtiger. Wir haben acht große Fachmarkt-Ketten auf Beratungsqualität, Angebot und Service getestet.

 
Fachmärkte für Heimtextilien und Bodenbeläge im Test © Haro, Home Market, Fotolia, Tedox, TTL

Nach dem Baumärkte-Test in Ausgabe 6/2017 widmen wir uns dieses Mal Fachgeschäften für Bodenbeläge und Heimtextilien. Dazu haben wir zusammen mit dem Fernsehsender n-tv und dem Deutschen Institut für Service-Qualität acht große Filialketten geprüft: Hammer, Home Market, Ihr Teppichfreund, Kibek, Knutzen Wohnen, Tedox, TTL und TTM. Bei jeweils zehn Testbesuchen pro Unternehmen haben sich die Tester zu Laminat, Teppich, Vinylboden sowie zu Sicht- und Sonnenschutz beraten lassen. Ein paar gute Nachricht vorweg: Die Service-Qualität ist im Vergleich zur letzen Studie (2015) angestiegen. Die Fachgeschäfte haben sich sich in allen Testbereichen verbessert. Nur eine der acht Filialketten erhält das Gesamtergebnis „befriedigend“, alle anderen schneiden besser ab. Es ist aber längst nicht alles perfekt: Bei der individuellen Beratung und den Wartezeiten ist noch Luft nach oben.

So haben wir getestet

Die Tests fanden vom 2. bis zum 22. Mai 2017 in 58 deutschen Städten statt. Am häufigsten wurden Filialen in Bayern, Sachsen und Schleswig-Holstein getestet. Pro Unternehmen erfolgten sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag zwischen 17 und 19 Uhr sowie Samstag ganztägig) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montags bis Freitags vor 17 Uhr). 
Tests überall in Deutschland: Auf der Karte sehen Sie die Anzahl der Städte in den jeweiligen Bundesländern, in denen die Tests stattfanden.
 

Die Testbesuche: verdeckte Kundengespräche

Die Beratungsqualität wurde anhand von vier Rollenspielen (Seite 10) zu den Produktgruppen Laminat, Sichtschutz, Teppichboden und Vinylbodenbelag analysiert. Bei sogenannten „Mystery-Tests“ treten geschulte Tester als Kunden auf und gehen nach einem vorher festgelegten Katalog an Fragen und Kriterien vor. Diese umfassen die Kompetenz der Berater, die Kommunikationsqualität, wie etwa Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, das Angebot an Waren sowie den Aktivitätsgrad wie etwa die Wartezeit bis zur Beratung. Außerdem beschwerten sich die Tester bei fünf der zehn Filialtests über einen plausiblen Grund.

Bei jedem Besuch kauften die Tester zur Erhebung der Wartezeit an den Kassen ein Kleinwerkzeug wie Pinsel, Cutter-Messer oder Tapetenkleister. Neben der Bewertung der Verkäufer und der Qualität der Beratung ging auch das Angebot an Zusatzleistungen, etwa ein Werkzeugverleih oder die Entsorgung des alten Bodenbelags, in die Bewertung mit ein. Die Geschäfte wurden auf Kriterien wie Übersichtlichkeit und Sauberkeit ebenfalls bewertet. Die Ergebnisse sind in Punkten auf einer Skala von 0 bis 100 dargestellt: 100–80 Punkte = „sehr gut“, 79,9–70 Punkte = „gut“ und so weiter.
 

Die vier Testszenarien

In allen Märkten der acht Filialketten wurden vier identische Tests durchgeführt. Die Testkäufer ließen sich zu Bodenbelägen und Sichtschutz beraten und stellten gezielte Fragen.


Gute Beratung? Nicht von selbst!

Erfreulich ist, dass die Beratungsqualität fast durchweg gut bis sehr gut ist, allerdings muss man darauf ein wenig warten oder selbst aktiv werden.

Das Testergebis für die Servicequalität der Bodenbelag- und Heimtextil-Fachmärkte ist mit 77,5 von 100 Punkten im Durchschnitt „gut“. Im Vergleich zu 2015 ist das eine Steigerung von fast vier Punkten, die in fast allen Bereichen feststellbar ist. Fragen zu unterschiedlichen Produktgruppen beantworteten die Verkäufer zumeist korrekt und vollständig. Bei der Beratung zeigten sie ausführlich Produktvor- und -nachteile sowie mögliche Alternativen auf.

Die Kundenwünsche sind aber manchmal zu wenig im Fokus: In 37,5 Prozent der Fälle gingen die Verkäufer zu oberflächlich auf die Wünsche der Kunden ein, zum Beispiel hinsichtlich Design oder Preis. Die Fachmärkte bieten ein großes Sortiment an Bodenbelägen und Heimtextilien, besonders umfangreich war die Auswahl an Teppichböden und Sonnenschutz. Vereinzelt fehlten jedoch in den Filialen bestimmte Warengruppen. Auswahl gut, Wartezeit lang

Lange Wartezeiten: Im Schnitt vergingen fast vier Minuten, bis ein Berater verfügbar war. In einem Drittel der Fälle erfolgte keine aktive Kundenansprache. Die Beratung gelingt am besten, wenn man als Kunde seine Wünsche konkret äußert. Insgesamt ist auf die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter aber Verlass.

Das Ergebnis des großen Tests

In der großen Übersichtstabelle fi nden Sie alle Bewertungskriterien und deren Gewichtung. Die Bestwerte sind fett hervorgehoben. Der Fernsehbeitrag zum Test wird am 18.7. um 18:35 Uhr auf n tv ausgestrahlt und findet sich danach in der Mediathek von n-tv.

Fazit


 

  1. Testsieger ist Knutzen Wohnen. Die Mitarbeiter informierten umfassend über Vor- und Nachteile der Produkte sowie über Alternativen. Die Zusatzleistungen sind am besten. Alle Märkte bieten einen Lieferservice (teils kostenlos), acht von zehn Märkten bieten eine kostenlose Beratung zu Hause.
  2. TTM folgt mit einem sehr guten Ergebnis auf Rang zwei. Die Mitarbeiter zeigten im Vergleich die höchste Kompetenz. Sie erfragten die Wünsche der Kunden, berieten sie glaubwürdig und individuell. Auch beim Angebot überzeugte TTM: große Auswahl an Laminat und elastischen Böden.
  3. Home Market platzierte sich auf Rang drei, ebenfalls mit der Bewertung „sehr gut“. Das Angebot ist vielfältig und die Beratung sehr gut. Auf die Beratung warteten die Kunden hier am kürzesten. Werkzeugverleih und Lieferung der Ware nach Hause gehören zum Standardangebot.
  4. Bei Kibek wurde das Umfeld am besten bewertet: sehr saubere Räumlichkeiten, angenehm gestaltete Filialen. Die Wünsche der Kunden wurden gut analysiert und die Beratung verlief individuell. Aber: Lange Wartezeiten an der Kasse und unterdurchschnittliche Öffnungszeiten.
  5. Bei TTL gefielen die vielen Aktionsangebote sowie die sehr gute Auszeichnung der Ware mit Preisen und Produktmerkmalen. Kurze Wartezeiten an der Kasse, bis zur Beratung wartete man allerdings vergleichsweise lange. Manko: Der Umgang mit Beschwerden war nicht immer vorbildlich.
  6. Die Mitarbeiter bei Ihr Teppichfreund gingen in den meisten Fällen aktiv auf die Kunden zu. Die Orientierungsmöglichkeiten in den Filialen (Beschilderung der einzelnen Abteilungen oder Kassen) wurden als unzureichend bewertet. Das Angebot ist insgesamt gut, hat aber Optimierungspotenzial.
  7. Bei Hammer beantworteten die Mitarbeiter Fragen nicht immer vollständig und in einem Fall sogar falsch. Zudem vernachlässigten sie oft die Wünsche und Vorstellungen der Kunden. Daher verliefen die Beratungen wenig individuell. Produktalternativen wurden selten aufgezeigt.
  8. Das Schlusslicht bildet Tedox mit einem befriedigenden Resultat. Die Wartezeit bis zur Beratung war am längsten. In sechs der zehn Fälle gingen die Angestellten nicht aktiv auf die Kunden zu. In puncto Angebot und Beratungskompetenz kann Tedox nicht mit den Mitbewerbern mithalten.

Sie interessiert, wie es in Deutschlands Baumärkten aussieht? Hier geht es zu unserem großen Baumärkte-Test.

Deutsches Institut für Service-Qualität, Bernhard Eder
Artikel aus selber machen Ausgabe 08/2017. Jetzt abonnieren!
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