Baumarkt

Ein Tag bei Max Bahr

SELBERMACHEN-Redakteur Ulrich Wolf steckte einen Tag lang in der gelben Haut eines Max-Bahr-Mitarbeiters, um das schwierige Verhältnis zwischen Baumarktkunden und Baumarktverkäufer zu ergründen. Ein echtes Erlebnis...

 
Morgens halb neun im Baumarkt... © Selbermachen
Morgens halb neun im Baumarkt...

© SelbermachenTatort: Diese Max-Bahr-Filiale in Hamburg-Bramfeld gehört zu den modernsten Baumärkten. Ideal fürs Praktikum...

Zugetraut hab ich mir das allemal, als mein Chef mich mit der Aufgabe „ein Tag Praktikum im Baumarkt“ konfrontierte – jedenfalls vom Fachwissen her. Ich muss mich ja auch regelmäßig mit den Problemen unserer Leser per Brief, E-Mail oder Telefon auseinandersetzen, was soll da im Baumarkt schon groß anders sein? Um es gleich vorweg zu nehmen: Es ist vieles anders! Der Baumarkt-Mitarbeiter muss nämlich vor allem eines in- und auswendig kennen – seinen Markt! „Gang 42, zweimal links, dann stehen Sie direkt davor!“, ist demnach die meistgegebene Antwort auf die von Kunden meistgestellte Frage „Wo finde ich denn...?“ Manche kürzen das Ganze ab, indem Sie mir einfach einen kleinteilig bebilderten Prospekt mit einem knappen „Wo iss das?“ entgegenhalten. Mit meinem „Fachwissen“ stehe ich bei allen Fragen erst mal allein da, allein gelassen vom mündigen Kunden. „Kein Problem“, sagt Herr Schönemann, der stellvertretende Marktleiter, „das ändert sich gleich an der Säge!“

© SelbermachenArbeitsbeginn: So gut hat es nicht jeder Praktikant. Der stellvertretende Marktleiter Herr Schönemann hilft mir ins Hemd und richtet meinen Kragen aus. Schließlich soll ich ja einen guten Eindruck machen.

Laut Herrn Schönemann schlägt das Herz eines jeden Baumarkts im Zuschnitt. Nirgendwo sonst bilden sich am Dienstagmorgen schon um 9 Uhr lange Schlangen, nirgendwo sonst liegen zwischen Vorfreude und Ärger nur wenige Millimeter und nirgendwo sonst ist für den Kunden der Schuldige am missglückten Bauprojekt so eindeutig zu identifizieren – der Mann an der Säge. Kernsatz jeder (seltenen) Auseinandersetzung: „Das hab ich Ihnen aber vorher gesagt!“ Weil Kunde wie Sägenmann diesen Satz jeweils für sich beansprucht, bleibt die Schuldfrage grundsätzlich ungeklärt, der Mann an der Säge ist aber immer der Klügere und gibt nach, weil sein Gegenüber nun mal der Kunde und damit König ist. Und so schneidet er ein neues Stück Platte und die ein oder andere Grimasse, während ich in der Runde der anderen, wissend lächelnden Kunden der eben noch streitbaren Dame die Bedeutung der Holzmaserrichtung für die Begriffe „Länge“ und „Breite“ einer Platte erkläre. „Terrorsägen“ nennen das die Kollegen, weil sich viele der täglichen Hunderte von Zuschnittkunden als absolut unfehlbar herausstellen. Langmut und Besonnenheit sind die gefragtesten Charaktereigenschaften der Zuschnittmitarbeiter. Nach zwei Stunden Terrorsägen verabschiede ich mich in die nahe gelegene Mietmaschinen-Abteilung.

© Selbermachen© SelbermachenBeratung Licht: Die Dame war bereits bestens informiert und entschieden, lediglich das Zubehör konnte ich noch erklären.

Welches Kabel: Ein wenig auf der Leitung stand ich bei Fragen des Stroms, der stellvertretende Marktleiter half der Dame weiter.

© SelbermachenSchweres Gerät kann man hier leihen, von der Betonmischmaschine über Parkettschleifmaschinen bis zum Stripper. Clevere Idee, die Maschinen, die der Kunde nicht kaufen will, eben zu vermieten. Diesen Service bieten in Hamburg nicht alle Max-Bahr-Filialen, entsprechend groß ist die Nachfrage. Auch hier wissen die Kunden genau, was sie wollen. Bei dem ein oder anderen Großprojekt reicht allerdings eine kleine, kritische (natürlich vor Fachwissen triefende) Bemerkung meinerseits aus, ein wissendes in ein stutziges Gesicht zu verwandeln. „Nur mal eben den Lack vom Dielenboden runterholen, funktioniert nicht!“ war eine dieser Bemerkungen zu einem jungen Mann, woraufhin ich endlich mein erstes echtes Fachgespräch über richtiges Parkettschleifen führen durfte. Ergebnis: ein glücklicher Verkäufer, ein informierter und zuversichtlicher Kunde und drei vermietete Geräte (man braucht aber wirklich alle drei).

Ein Duschkopf, der nicht mehr verkalkt. Statt Produktberatung tauschten dieser Kunde und ich uns über die besten Entkalkungsmethoden aus.

Einer der wenigen Praxistipps, die ich loswerden konnte, bezog sich auf das Thema Stuckrosette und stammt aus SELBERMACHEN. © Selbermachen

Wo gibt´s den Griff? Auch der junge Mann mit der Lamellentür brauchte meine Beratung zum Thema Türgriff nicht wirklich.

Oberste Pflicht für alle Baumarkt-Mitarbeiter ist ständige Schulung und Weiterbildung. Und so finden sich fast täglich die Außendienstler der Herstellerfirmen ein, um dem Baumarktpersonal noch einmal ihr gesamtes Sortiment zu erklären. Im Grunde steht das meiste auch auf der jeweiligen Verpackung, aber die Kunden möchten ja keine Vorlesung, sondern fachlichen Rat. Jeder zweite Satz des Mannes von „MemBauchemie“ beginnt deshalb mit „...und wenn der Kunde fragt...!“, übrigens die gleiche Einleitung wie bei den vielen Fragen der Baumarktler. Die Bauchemie ist sehr beratungsintensiv, weil die vielen Grund-, Vor-, Zwischen-, Deck- und Endanstriche so aufeinander abgestimmt sein müssen, dass es ein funktionierendes Ganzes wird. Mir brummt ob der vielen Erklärungen und Hinweise schon nach fünf zehn Minuten der Schädel. Meine Verkäuferkollegen kann das nicht mehr schrecken, schließlich hören sie das zum wiederholten Male, haben es auch dem schwierigsten Kunden schon weiter erzählt und dabei alle Nachfragen gemeistert. Trotz aller anderslautenden Baumarkterfahrungen verstehen sich die Max-Bahr-Verkäufer nämlich als wirkliche Kundenberater, und sie sind deshalb von allen logistischen Aufgaben wie etwa Waren auffüllen befreit. Das setzt natürlich voraus, dass die Kunden beraten werden möchten – was zumindest in einigen Baumarktabteilungen fraglich bleibt.

© SelbermachenWenn der Zuschnitt das Herz des Baumarkts ist, dann ist die Information die Lunge. Hier pulst das Leben. Hier wird Nichtpassendes ein-, werden Gutschriften ausgeatmet und das fast im Sekundentakt. So schnell, wie der junge Mann hinterm Tresen schreibt, ausdruckt, abzeichnet und „Guten Tag“ wünscht, kann ich mich gar nicht als neuer Praktikant vorstellen. An der Haupt-Information müssen alle der täglich etwa 3000 Kunden vorbei, so ist es verständlich, wenn mancher Kunde seine Reklamation aus Zeitgründen auf die Worte „Passt nicht!“ beschränkt. Die Aufgabe, das entsprechende Stück wieder ins passende Regal („Gang 42, zweimal links“) zurück zu legen, wird ihm natürlich abgenommen. Für jede Produktgruppe steht hinterm Tresen eine Box, und wegen meiner Langsamkeit und der vielen verdutzten „Ääähs“ auf die meisten Kundenfragen wird das Sortieren und Wegbringen der Reklamationsware schnell meine Hauptaufgabe. Immerhin lerne ich: Informieren ist Knochenarbeit, weil so viele Kunden so vieles wollen und Fehler schnell krummgenommen werden. Da geht es der „Lunge“ nicht anders als dem „Herzen“. Nach zwei Stunden bin ich platt, obwohl ich gar nicht in vorderster Front stehe, sondern Herr Schönemann. „Mit der Zeit gewöhnt man sich an, Ärger und Griesgrämigkeit einiger Kuden einfach wegzulächeln – das klappt sehr gut!“ erklärt er mir bei einer Kaffeepause im integrierten Stehcafe. Bei 3000 Kunden täglich sei die Reklamations- und Ärgerrate relativ gering, aber die mache nun mal den meisten Stress.

Wo ist die Gardinenstange?

© SelbermachenHerr Schönemann schlägt vor, ich solle mich an der Farbmischmaschine ein wenig entspannen. Das klingt verlockend: Die Farben werden am Computer millilitergenau eingestellt, automatisch eingefüllt und dann minutenlang kräftig durchgerüttelt – auch automatisch, versteht sich. Das ist weitgehend stressfrei. Meine Aufgabe besteht darin, die passenden Gebinde auszusuchen und in der Maschine zu platzieren. Derweil tauschen die junge Kundin und ich unsere individuellen Erfahrungen über manuelles Farbenmischen aus. Was könnte ich alles aus den SELBERMACHEN-Erfahrungen übers Wändestreichen im Allgemeinen, verschiedene Farbwirkungen und Tipps zum Pinselreinigen loswerden – aber auch diese Dame ist bestens informiert, weiß genau Bescheid und quittiert mein Bemühen mit diesem Blick Marke „Lass man stecken, Junge!“. Lediglich das schwere 10- l-Gebinde darf ich noch in den Einkaufswagen wuchten.

© SelbermachenAb dem Nachmittag wird es geradezu augenfällig, dass die Zusammensetzung des Publikums komplett wechselt. Während morgens noch die vielen kleinen Handwerker auf dem Weg zur Baustelle das vergessene Kleinmaterial einladen, schieben jetzt auffallend viele Mütter mit Kindern ihre Einkaufswagen durch die Gänge. Ein Eindruck, den Herr Schönemann bestätigt. Gegen Abend erwarte er dann den Ansturm der heimwerkenden Berufstätigen (oder berufstätigen Heimwerker), die sich für die Abendstunden oder das bevorstehende Wochenende mit dem nötigen Kleinkram für ihre Heim-Arbeit eindecken. Auch bei denen sind die Baumarktmitarbeiter mehr Navigator als Problemlöser, wobei die wenigen auftretenden Probleme immer spezieller werden. Bei der Frage nach bestimmten Schraubentypen und deren Verarbeitung muss ich denn auch passen und überlasse den Kunden gerne Herrn Schönemann. Der kennt nicht nur wie gewohnt den Gang auswendig, sondern – wie es scheint – auch noch die Schraube persönlich.

Auf eigenen Wunsch verbringe ich den Rest des Arbeitstages in der Bodenbelagsabteilung, denn da witterte ich die Chance auf weitere echte Beratungsgespräche. Die „Opfer“ stellen sich bei meiner Annäherung als „Zimmerer, Dachdecker und auch noch Maurer“ vor. Na gut, dann eben Beratungsgespräch mal anders herum – ich werde mir jede Menge inoffizieller „Profi- Tipps“ zum Teppichverlegen anhören, die ich „ruhig mal an die normalen Kunden weitergeben“ könne. Allerdings überwiegen bei den meisten Tipps doch meine Bedenken. Immerhin bin ich noch gefragt, als es darum geht, die gewählte Teppichrolle aus dem Lager zum Kunden zu schieben – eine Aufgabe, die sonst die Logistiker bei Max Bahr erledigen, damit ich beraten und verkaufen kann. Übrigens ist das ein Privileg der Mitarbeiter großer Filialen. Bei kleineren Märkten sind die Mitarbeiter für beides – Verkauf und Logistik – zuständig. Nach diesem Tag kann ich diesen Kollegen nur meinen allergrößten Respekt zollen, denn schon das Verkaufen allein erfordert eiserne Nerven und profundes Wissen.

Mein Fazit deshalb: Baumarktmitarbeiter ist wohl einer der am meisten unterschätzten Berufe. Und Baumarktkunden sind sicher nicht die pflegeleichteste Klientel.

Arbeitsablauf eines Max Bahrs Mitarbeiters

  1. Beratung: Zuschnitt© Selbermachen

    Beratung: Zuschnitt

    09:00 Uhr, Zuschnitt Beratung in Sachen Zuschnitt.
  2. Zuschneiden© Selbermachen

    Zuschneiden

    09:00 Uhr, Zuschnitt Mitarbeiter beim Zuschneiden.
  3. Maschinenverleih© Selbermachen

    Maschinenverleih

    11:00 Uhr, Maschinenvermietung Lager der Maschinen.
  4. Beratung© Selbermachen

    Beratung

    11:00 Uhr, Maschinenvermietung Beratung rund um die Maschinen.
  5. Personalschulung© Selbermachen

    Personalschulung

    12:00 Uhr, Schulung Mitarbeiter bekommen Informationen über die Produkte.
  6. Kundeninformation© Selbermachen

    Kundeninformation

    13:00 Uhr, Information Kundenfragen beantworten an der Information.
  7. Beratung: Farbmischen© Selbermachen

    Beratung: Farbmischen

    15:00 Uhr, Farbmischen Kundengespräch.
  8. Grundfarbe öffnen© Selbermachen

    Grundfarbe öffnen

    15:00 Uhr, Farbmischen Grundfarbe öffnen.
  9. Beratung© Selbermachen

    Beratung

    16:00 Uhr, Teppichböden Kundenberatung.
  10. Teppichrolle transportieren© Selbermachen

    Teppichrolle transportieren

    16:00 Uhr, Teppichböden Teppichrolle transportieren.
  11. Feierabend© Selbermachen

    Feierabend

    20:00 Uhr, Feierabend Endlich Feierabend.
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