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Baumärkte im Härtetest

Wer schneidet bei Wartezeiten, Beratung und Angebot am besten ab? Die acht größten Baumarktketten im Vergleich. 

 
Baumärkte im Härtetest © fotolia

Welcher Baumarkt bietet Verbrauchern die beste Dienstleistung? Zu diesem Thema hat wohl jeder schon seine eigenen Erfahrungen gemacht. In den Werbespots im Fernsehen überbieten sich die Baumärkte darin, zu zeigen, wie sich ihre Mitarbeiter im Dienste des Kunden zu Höchstleistungen aufschwingen. Wir zeichnen, über die Werbeversprechen und persönlichen Erfahrungen hinaus, ein belastbares Bild der deutschen Baumärkte. Zusammen mit unseren Kooperationspartnern, dem Fernsehsender n-tv und dem Deut- schen Institituts für Service-Qualität, haben wir knapp 100 Baumarktfilialen überprüft. Zum Testfeld gehörten die acht größten Baumarktketten nach Anzahl der Filialen: Bauhaus, BayWa Bau & Garten, Globus Baumarkt, Hagebaumarkt, Hellweg, Hornbach, Obi und Toom. 

Schwerpunkt: Service vor Ort

Neben einer hilfsbereiten und fachkundigen Beratung durch die Baumarktmitarbeiter verschiedener Abteilungen war für uns die Wartezeit bis zum Beratungsgespräch ein wichtiges Kriterium. Genauso haben wir die durchschnittlichen Wartezeiten an den Kassen ermittelt. Weitere Kriterien waren ein attraktives und vielseitiges Angebot, das aktive Zugehen der Angestellten auf Kunden, ein übersichtliches Filialumfeld, Zusatzservices wie Holzzuschnitt und Anhängerverleih sowie Orientierungshilfen, um sich im Markt gut zurechtzufinden. Größtes Manko: Von sich aus gehen Angestellte kaum auf Kunden zu. 

Länger warten, gut beraten 

 

Gute Nachrichten für Baumarkt- kunden: Im Vergleich zur Vorstudie aus dem Jahr 2015 stieg die Servicequalität der Branche um drei Punkte auf den Wert von 77,0. Trotz einiger Unterschiede in Teildisziplinen der Untersuchung schnitten alle acht Baumarktketten mit dem Gesamturteil „gut“ ab. Die Auskünfte bei den Beratungen waren zumeist korrekt und häufig vollständig. Zudem gaben die Mitarbeiter souverän Tipps zu verschiedenen Renovierungsvorhaben. Manko: Eine gezielte Analyse der Kundenwünsche sowie Vorschläge für Produkte aus anderen Preisklassen kamen oft zu kurz.

Vielfältig und gut präsentiert

Das Produktangebot ist durchweg gut: Ob Farben, Tapeten oder Werkzeuge – diverse Produktbereiche überzeugten mit einer umfangreichen Auswahl. Vorallem Hornbach punktete mit einem breiten Sortiment, von der fehlenden Abteilung für Fahrrad- und Autozubehör einmal abgesehen. Ausnahmen bestätigen die Regel: So konnte das Fliesensortiment nicht immer überzeugen. Für einen angenehmen Einkauf bieten die Geschäfte breite Gänge, saubere und übersichtliche Verkaufsflächen sowie ein ansprechendes äußeres Erscheinungsbild. Weniger positiv ist der Aktivitätsgrad der Mitarbeiter. Das zögerliche aktive Zugehen auf Kunden erklärt, wie die relativ langen Wartezeiten auf Beratungsgespräche zustande kommen. 

Das ist uns aufgefallen: Schwächen und Stärken

 

So haben wir getestet 

Für unseren Test haben wir die acht größten Baumarkt-Ketten mit mindestens 65 Filialen deutschlandweit untersucht. Die verdeckten Käufe und Beratungsgespräche wurden in 42 deutschen Städten von Testkunden durchgeführt. 

96 Baumarktfilialen

Die Tests fanden vom 23. Januar bis zum 21. Februar 2017 in 42 verschiedenen deutschen Städten statt (Karte links). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg und München getestet. Pro Unternehmen wurden je zwölf Filialtests durchgeführt – sieben Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag zwischen 17 und 19 Uhr sowie Samstag ganztägig) und fünf Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr). Die Beratungsqualität wurde anhand von vier Rollenspielen für unterschiedliche Fachabteilungen analysiert. Alle Rollenspiele waren mit einem Testkauf verbunden. Bei sechs der zwölf Filialtests äußerten die Kunden zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund, zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung, schlechte Orientierungsmöglichkeiten oder fehlende Preisauszeichnungen. 

Verdeckte Kundengespräche 

Die Daten wurden mithilfe von sogenannten „Mystery-Tests“ erhoben. Dabei treten geschulte Tester als Kunden auf und gehen nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vor. So ist ein objektiv nachprüfbares Messverfahren gewährleistet. Alle Kriterien zu den Disziplinen Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität und Aktivitätsgrad gehen mit einer vorher festgelegten Gewichtung in das Gesamtergebnis ein. Die einzelnen Ergebnisse werden in Punkten auf einer Gesamtskala von 0 bis 100 Punkten dargestellt: 100–80 Punkte = „sehr gut“, 79,9– 70 Punkte = „gut“ und so weiter. 

Angebot und Umfeld 

Neben der Bewertung der Mitarbeiter gingen auch die Vielfalt und Verfügbarkeit des Angebots, die Qualität des Umfelds und die Zusatzservices in die Gesamtwertung ein. Auffällig war vor allem der durchweg verbesserungswürdige Aktivitätsgrad: das aktive Zugehen von Mitarbeitern auf Kunden sowie die Wartezeiten an Kassen, Informationsständen und bei Beratungen. Dort erreichten zwei Ketten knapp ein „befriedigend“, alle anderen nur „ausreichend“. 

Alle Auswertungen und das Ranking aller teilnehmenden Baumärkte können Sie in der aktuellen selber machen Ausgabe nachlesen.

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