Gartencenter im Härtetest

Gartencenter werben mit einer Service-Offensive um die Gunst der Hobbygärtner und Pflanzenliebhaber. Garten- und Balkonplanung, der Verleih von Gartengeräten, eine hohe Beratungskompetenz und Workshops zum Selbermachen sind nur einige der Spezialangebote, mit denen die grüne Branche ins Pflanzenparadies lockt.

Aufwändige Medienkampagnen sollen dem Hobbygärtner vermitteln, wie einfach sich sein persönlicher Traum vom Garten erfüllen lässt - ganz egal, wie unterschiedlich die Ansprüche und Geschmäcker auch sein mögen. Klingt gut, doch wie setzen Gartencenter-Ketten ihre Versprechen um?

Können Sie die Kundsschaft wirklich überzeugen? Wir zeigen in unserem Test, wie belastbar die Versprechen der Gartencenter sind. Zusammen mit unseren Kooperationspartnern, dem TVSender n-tv und dem Deutschen Institut für Service-Qualität, haben wir acht Gartencenter-Ketten und -Kooperationen genauer unter die Lupe genommen.

Gartencenter-Test: Service-Offensive im Check

Um ein umfassendes Bild der Servicequalität zu ermitteln, haben wir die Gartencenter nach folgenden Kriterien bewertet:

• Wie kompetent und kundenfreundlich beraten die Mitarbeiter im Gartencenter?
• Wie steht es um die Sortimentsvielfalt bei Lebend-Grün?
• Wie überzeugend wird die Ware präsentiert?
• Wie lang sind die Wartezeiten an der Kasse und im Servicebereich?
• Wie sieht es mit Zusatzangeboten wie Lieferservice, Werkzeugverleih oder einem Gastrobereich aus?

Wichtiger Hinweis: Die Beratung ist in den getesteten Gartencentern kein Selbstläufer, sie erfordert zuweilen Eigeninitiative. Doch dann ist sie meist sehr hilfreich, weil die Mitarbeiter sehr kompetent sind.

Gartencenter im Service-Check: So haben wir getestet

Für unseren Test haben wir acht Gartencenter-Ketten in 64 deutschen Städten untersucht, vor allem in Hamburg, München und Münster. Für die Analyse besuchten unsere Tester Gartencenter-Ketten mit mindestens zehn Filialen.

Diese Gartencenter wurden getestet:

• 1A Garten
• Bellandris Gartencenter
• Blumen Risse
• Dehner Gartencenter
• Egesa Garten
• Floraland
• grün erleben
• Pflanzen Kölle

Die Daten wurden mithilfe sogenannter Mystery-Tests erhoben. Dabei treten geschulte Tester als Kunden auf und gehen nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vor. Auf diese Weise ist ein objektiv nachprüfbares Messverfahren gewährleistet. Die Hauptkriterien der Servicetests sind Aktivitäts- und Kompetenzgrad sowie die Kommunikationsqualität.

Die ermittelten Daten werden in ein Punktesystem überführt (0 bis 100 Punkte). Dabei gilt: 100–80 Punkte = "sehr gut", 79,9–70 Punkte = "gut" und so weiter.

Die Testszenarien:

In drei konkreten Fällen zeigt sich, dass die Fachkompetenz der Mitarbeiter überwiegend gut ist. So haben wir getestet:

1. Test: Der Testkunde wollte in seinem Garten einen Teich anlegen und ließ sich hierzu die einzelnen Schritte kurz erläutern. Darüber hinaus fragte er, wie tief der Teich mindestens sein sollte, um später Fische darin halten zu können. Ergebnis: Die einzelnen Schritte wurden ausführlich erklärt (87,5 %), die korrekte Tiefe von einem Meter für die Fischhaltung wurde stets genannt.
2. Test: Der Testkunde wollte Rollrasen verlegen. Er fragte nach der Beschaffenheit des Untergrundes, auf dem der Rasen verlegt werden soll und wollte wissen, wann er den Rollrasen düngen soll. Ergebnis: Konkrete Antworten zur Untergrundbeschaffenheit für Rollrasen gab es zu 87,5 %. Die Tester erhielten klare Aussagen zum idealen Düngezeitpunkt nach dem Verlegen.
3. Test: Der Testkunde gab vor, in seinem Garten eine Hecke sowie Heidelbeersträucher pflanzen zu wollen. Er fragte nach der richtigen Vorgehensweise beim Anlegen einer Hecke und informierte sich außerdem darüber, welche Bodenbeschaffenheit für Heidelbeerstäucher notwendig sei. Ergebnis: In puncto Bodenbeschaffenheit antworteten die Berater meist korrekt. Angaben zur Vorbereitung des Bodens wurden vernachlässigt.

 

Gartencenter im Test: Das ist uns aufgefallen

Gartencenterkunden können aus dem Vollen schöpfen: Die Servicequalität überzeugt und das Sortiment ist vielfältig. Trotz leichter Abweichungen in den Teildisziplinen der Untersuchung erhielten alle acht getesteten Gartencenter-Ketten das Qualitätssiegel "gut".

Stark präsentierten sich die Mitarbeiter in den Unternehmen. Ihre Auskünfte waren meist verständlich, fachlich korrekt und oftmals in den verschiedenen Aspekten rund um das Thema Garten sehr umfassend.

Zwar waren die Verkäufer freundlich und hilfsbereit, doch die Untersuchung offenbarte auch ein Manko: Eine gezielte Analyse des Kundenbedarfs, um etwa konkrete Produktwünsche oder Preisvorstellungen zu erfahren, blieb meist oberflächlich.

Sowohl das Produktangebot als auch das Einkaufsumfeld sind im Branchenschnitt gut beziehungsweise sehr gut: Die Auswahl an Pflanzen, Sträuchern und Bäumen war vielfältig und die Atmosphäre in den Niederlassungen einladend.

Bei den Zusatzservices wie Geräteverleih und Lieferservice gab es große Unterschiede in den jeweiligen Filialen.

Weniger positiv ist der Aktivtitätsgrad der Mitarbeiter: Um lange Wartezeiten zu vermeiden, sollten Kunden aktiv um eine Beratung bitten. Es lohnt sich.

Während die Wartezeiten an der Kasse mit einer Minute recht moderat sind, müssen die Kunden auf die Beratung in den Gartencentern relativ lange warten. Im Schnitt dauert es länger als fünf Minuten, bis ein Mitarbeiter Zeit für eine Kundengespräch findet. In den Gesprächen ergründen die Verkäufer häufig zu wenig die tatsächlichen Kundenwünsche und ihre Preisvorstellungen – diese Erfahrung haben unsere Testkäufer bei ihren Besuchen in den Gartencentern gemacht.

Gartencenter-Test: Die Gesamtplatzierungen

In der Übersicht sind alle Wertungsdisziplinen und deren Gewichtung ersichtlich. Die Bestwerte in einer Disziplin sind jeweils gefettet.

1. Platz: Bellandris Gartencenter

 

• Kompetenzgrad: 81,5 = sehr gut
• Kommunikation: 87,1 = sehr gut
• Angebot: 81,9 = sehr gut
• Aktivitätsgrad: 55,0 = ausreichend
• Qualität Umfeld: 85,2 = sehr gut
• Zusatzservices: 47,0 = ausreichend
• Gesamt: 77,6 = gut

 

Fazit: Testsieger Bellandris überzeugt mit hilfsbereitem Personal, das individuell auf Kundenanliegen eingeht. Die Produktvielfalt ist groß, die Märkte sind einladend.

2. Platz: grün erleben

 

• Kompetenzgrad: 85,3 = sehr gut
• Kommunikation: 85,6 = sehr gut
• Angebot: 74,9 = gut
• Aktivitätsgrad: 54,4 = ausreichend
• Qualität Umfeld: 85,2 =sehr gut
• Zusatzservices: 38,0 = mangelhaft
• Gesamt: 76,3 = gut

 

Fazit: grün erleben berät sehr gut, korrekt und vollständig. Zudem reagieren die Mitarbeiter kundenorientiert auf Beschwerden. Die Produktpräsentation ist sehr übersichtlich.

3. Platz: Dehner Gartencenter

 

• Kompetenzgrad: 81,3 = sehr gut
• Kommunikation: 81,6 = sehr gut
• Angebot: 82,1 = sehr gut
• Aktivitätsgrad: 54,7 = ausreichend
• Qualität Umfeld: 80,8 = sehr gut
• Zusatzservices: 46,5 = ausreichend
• Gesamt: 75,7 = gut

 

Fazit: Dehner bietet ein großes Angebotsspektrum, vor allem bei Pflanzenvarianten. Die Mitarbeiter erfragen den Kundenbedarf ausführlich. Zudem gibt es Lieferservices.

4. Platz: Pflanzen Kölle

 

• Kompetenzgrad: 76,9 = gut
• Kommunikation: 81,3 = sehr gut
• Angebot: 77,2 = gut
• Aktivitätsgrad: 58,2 = ausreichend
• Qualität Umfeld: 78,8 = gut
• Zusatzservices: 81,5 = sehr gut
• Gesamt: 75,5 = gut

 

Fazit: Pflanzen Kölle hat eine Reihe nützlicher Zusatzservices im Angebot. Die Wartezeiten für die Beratung sind kurz und die Verkäufer gehen aktiv auf Kunden zu.

5. Platz: Blumen Risse

 

• Kompetenzgrad: 80,2 = sehr gut
• Kommunikation: 79,9 = gut
• Angebot: 82,6 = sehr gut
• Aktivitätsgrad: 51,4 = ausreichend
• Qualität Umfeld: 85,8 = sehr gut
• Zusatzservices: 42,0 = ausreichend
• Gesamt: 75,2 = gut

 

Fazit: Die Produktvielfalt wird bei Blumen Risse groß geschreiben. Die Atmosphäre im Markt und die Räumlichkeiten sind einladend. Mitarbeiter überzeugen mit guter Erscheinung.

6. Platz: Floraland

 

• Kompetenzgrad: 74,7 = gut
• Kommunikation: 80,4 = sehr gut
• Angebot: 79,0 = gut
• Aktivitätsgrad: 45,6 = ausreichend
• Qualität Umfeld: 85,3 = sehr gut
• Zusatzservices: 72,5 = gut
• Gesamt: 73,8 = gut

 

Fazit: Die Gartencenter-Kette Floraland erzielt gute Noten beim Gesamterscheinungsbild des Marktes. Zudem bietet die Kette verstärkt Zusatzservices an.

7. Platz: 1A Garten

 

• Kompetenzgrad: 78,0 = gut
• Kommunikation: 82,4 = sehr gut
• Angebot: 67,9 = befriedigend
• Aktivitätsgrad: 65,1 = befriedigend
• Qualität Umfeld: 83,3 = sehr gut
• Zusatzservices: 25,0 = mangelhalft
• Gesamt: 73,1 = gut

 

Fazit: Bei 1A Garten steht der Kunde stark im Fokus. Die Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse sind kurz. Zudem gehen die Mitarbeiter aktiv und direkt auf Kundenwünsche ein.

8. Platz: Egesa Garten

 

• Kompetenzgrad: 80,8 = sehr gut
• Kommunikation: 83,5 = sehr gut
• Angebot: 71,4 = gut
• Aktivitätsgrad: 56,6 = ausreichend
• Qualität Umfeld: 74,5 = gut
• Zusatzservices: 35,5 = mangelhalft
• Gesamt: 72,6 = gut

 

Fazit: Egesa Garten hat seine Stärken in der Kommunikation - freundliche, hilfsbereite Mitarbeiter, die es verstehen, inhaltlich verständlich mit den Kunden umzugehen.

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