Online-Baumärkte im Härtetest

Deutschland ist Heimwerker-Land. In keinem anderen Staat der Welt gehen die Bürger so oft in den Baumarkt, haben eine so große Auswahl an verschiedenen Ketten und steht mehr Ladenfläche pro Einwohner bereit als in der Bundesrepublik. Doch muss man sich wirklich antun, mehrere Stunden zu opfern, die meist riesigen Märkte nach Kleinteilen zu durchforsten, sich mit überforderten Servicekräften herumzuschlagen und das eigene Auto beladen?

Nein. Denn alle großen Baumärkte haben eigene Shops ins Internet gestellt, mit deren Hilfe Kunden ganz bequem und einfach vom eigenen Schreibtisch aus benötigte Materialien für ihre Selbermachen-Projekte bestellen und binnen weniger Tage an der eigenen Haustür in Empfang nehmen können. Doch wie reibungslos klappt das wirklich? Wir haben es ausprobiert und sechs große Baumarkt-Online-Shops getestet: Wie gut sind Sortimentstiefe, Bestellung, Rückgabe, AGB und Co.?

Neben den Online-Shops der großen Baumärkte gibt es auch noch spezielle Shops, die sich auf den reinen Internet-Verkauf von Werkzeugen und weiterem Heimwerkerbedarf spezialisieren. Hier finden Sie eine Übersicht dazu. Und falls Sie doch lieber auf den stationären Handel zurückgreifen wollen, finden Sie bei den Werkverkäufen und Outlets echte Schnäppchen zahlreicher Hersteller.

Enttäuschende Sortimentstiefe

Zunächst die schlechte Nachricht: In puncto Produktauswahl kann kein Online-Baumarkt mit dem Internetriesen Amazon mithalten. Abgesehen vom schlechteren Warenangebot stimmt immerhin das Drumherum. Die Shops wirken bis auf Ausnahmen aufgeräumt, bieten gute Suchfilter und informative Produktbeschreibungen und Fotos sowie Videos samt Produktbewertungen.

Auch die Testbestellungen waren in der Regel flott da und ließen sich unkompliziert rückabwickeln. Dazu gesellt sich meist ein ordentliches Serviceangebot. Darüber hinaus bieten alle Online-Baumärkte mehr oder weniger ausführliche Ratgeber-Abteilungen, in denen Kunden bei der Ausführung von Projekten mit Tipps und Anleitungen unter die Arme gegriffen wird.

Online-Baumärkte: So haben wir getestet

Für unseren ausführlichen Test haben wir Produkte zu einem Warenkorb zusammengestellt und geprüft, ob die Waren verfügbar sind, wie viele Klicks von der Produktsuche bis zur Bestellung nötig waren, wie kundenfreundlich die Seiten und wie wettbewerbsfähig die Preise sind. Die Produkte wurden je nach Verfügbarkeit geordert, die Lieferzeit gemessen sowie die Retourenabwicklung geprüft.

Online-Baumärkte im Test: Die Kandidaten

• Bauhaus
• BayWa
• Hagebaumarkt
• Hellweg
• Hornbach
• OBI

Bei insgesamt sechs Online-Baumärkten haben wir vordefinierte Produkte zu einem Warenkorb zusammengestellt und dabei geprüft, wie viele Klicks von der Produktsuche bis zu Bestellung nötig waren und wie übersichtlich die Seiten sind. Wir haben diese Produkte je nach Verfügbarkeit geordert, die Lieferzeit gemessen, die Produkte wieder zurückgegeben (Retouren-Test) und geprüft, wie lange es dauerte, bis der Rechnungsbetrag erstattet wurde. Ebenso haben wir uns gründlich die Datenschutzbestimmungen und die AGB angesehen.

Online-Shops der Baumärkte im Test: Das ist uns aufgefallen

• Unklarer Bestellstatus: Die Testbestellung beim Obi-Baumarkt wurde im Kundenkonto als "verfügbar" deklariert, befand sich jedoch über einen längeren Zeitraum "in Bearbeitung". Ein Anruf bei der Hotline brachte keine Klärung – erst nach Stornierung und nochmaliger Bestellung lief dann alles rund. War wohl eine Ausnahme, basierend auf einem technischen Fehler, wie der Kundenservice mitteilte.
• Unkomplizierte Rückgabe: Einfach retour! Alle getesteten Shops legen Rücksendescheine samt Versandmarke bei. Ausfüllen, aufs Paket kleben und aufgeben. Das Geld bekamen die Tester recht flott zurücküberwiesen. Unrühmliche Ausnahme im Test: Obi. Hier muss der Käufer einen Service-Mitarbeiter anrufen, der dann die Abholung veranlasst. Unsere Tester warteten trotz Rückfrage mehr als vier Wochen auf den Kurier.
• ​Kleine Produktauswahl: Sicher, sperrige Baustoffe lassen sich schlecht per Post liefern, warum aber so viele Baumärkte ihr Internet-Warenangebot offenbar künstlich verknappen, bleibt ein Rätsel. Das ist aber eindeutig der Fall. Beispiele: Bei Hagebaumarkt gibt es online vier bestellbare Gummihammer, im Geschäft sieben. Bei Bauhaus.info haben Kunden die Auswahl zwischen zwei Rasenarten, im Laden sind es 15. Gerade bei kleineren Artikeln wie Dübeln und Schrauben ersparen sich die meisten Baumärkte leider den Aufwand, das komplette Spektrum im Internet anzubieten.
• Kleingedrucktes lesen! Hornbach, Bauhaus und Hellweg bieten eine sogenannte "Preisgarantie". Das bedeutet: Wer beim Wettbewerb einen identischen Artikel günstiger findet, bekommt bei Hornbach 10 und bei Bauhaus 12 Prozent zusätzlichen Rabatt. Hellweg zieht beim Preis mit. Wichtig ist das Kleingedruckte: Bei Hornbach gilt die Garantie sogar für Werbe- und Rabattaktionen sowie Internet-Preise, bei Bauhaus nur für Ladengeschäfte im Umkreis. Eine Stichprobe bei Bauhaus zeigte – es klappt (in der Filiale). Dazu bringt man am besten die Anzeige oder einen Ausdruck vom Preis der Konkurrenz mit.
• Wo habe ich eigentlich bestellt? Stellen Sie sich vor, Sie bestellen in einem Onlineshop, bekommen aber ein Paket von einem ganz anderen. Womöglich würden Sie die Annahme verweigern. Das könnte bei Bestellungen bei Hagebau.de durchaus passieren. Denn auf den Paketen sticht einem nur das "Otto"-Logo ins Auge. Wenn man nicht weiß, dass der Onlineshop von der Otto-Gruppe betrieben wird, ist das verwirrend. Das verrät einem unter anderem der Blick in die AGB ("Es gelten daher die Otto-Geschäftsbedingungen"). Als Betreiber wird Baumarkt-direkt.de im Impressum genannt, ein Unternehmen von Otto und Hagebau. BayWa.de und Hellweg.de sind ebenfalls bis auf die AGB und einige Details identisch. Auch die Sendungen kamen von der gleichen Adresse. Kein Wunder, hinter den Shops stehen zum Teil dieselben Geschäftsführer.
• ​Trügerischer Verfügbarkeits-Check: Wer nicht umsonst in den Baumarkt fahren will, kann bei Hornbach, Obi, Hagebau und Bauhaus online abfragen, ob das gesuchte Produkt auch tatsächlich noch verfügbar ist. Verlassen sollten Sie sich darauf aber nicht. Denn offenbar müssen die Mitarbeiter in vielen Baumärkten die Bestände per Hand verwalten. Und das geschieht nicht immer zeitnah. Also besser im Markt anrufen, mit der entsprechenden Abteilung verbinden lassen und telefonisch reservieren. Die Angabe im Onlineshop ist also eher ein Richtwert als eine verbindliche Zusage, dass das Produkt verfügbar ist.
• Teurer Versand: Mal eben einen Schraubenzieher oder ein paar Kleinteile bestellen? Das wird teuer, denn nahezu alle Online-Baumärkte verlangen unabhängig vom Bestellwert und Produkt happige Versandkosten von 4,95 oder gar 5,95 Euro. Dass es auch anders geht, beweist Bauhaus. Hier sind Bestellungen, mit Ausnahme von Speditionsware, stets versandkostenfrei. Vorbildlich – denn damit sind Bestellungen sogar noch attraktiver für Sie als Endkunden als beim Internetversender Amazon.de. Jetzt muss nur die Sortimentstiefe noch stimmen...
• Rechnung per Mail: Immer mehr Shops verzichten darauf, ihren Sendungen eine gedruckte Rechnung beizulegen. Offenbar von Amazon.de inspiriert, setzen auch Hornbach und Obi darauf, ihren Kunden die Rechnung per E-Mail im PDF-Format zur Verfügung zu stellen. Schade, denn das kostet Papier, Tinte und Zeit, wenn man, aus welchen Gründen auch immer, noch die Rechnung braucht.

Online-Baumärkte im Vergleich

HORNBACH

Ein Online-Baumarkt ohne Fehl und Tadel. Los geht’s mit der flotten Internetseite, die funktionsmäßig keine Wünsche offen lässt: Ordentliche Suchfunktion, ausführliche Produktbeschreibungen, einfache Bedienung, Kundenbewertungen und Produktvergleiche laden zum Shoppen ein. Die Preise sind bei Hornbach durch die Bank gut, wer bei anderen Händlern ein Produkt günstiger findet, nutzt die Tiefpreisgarantie und erhält zusätzlich 10 Prozent Rabatt.

Die Testbestellung klappte einwandfrei, bereits nach einem Tag traf das Paket ein. Das Gleiche gilt für die Rückabwicklung, die unkompliziert und zügig erfolgte. Kleiner Schönheitsfehler: Die Rechnung bekommen Kunden nur digital im PDF-Format. Und im Vergleich mit Internet-Riesen wie Amazon.de ist die Produktpalette übersichtlich. Unterm Strich trotzdem unangefochten die Nummer eins der Online-Baumärkte.

Praxistest: Gut

BAUHAUS

Stets versandkostenfrei: Die Preise sind beim Online-Fachcentrum Bauhaus durchaus attraktiv. Zudem sind sämtliche Bestellungen versandkostenfrei, egal welchen Wert sie haben. Gerade wer nur eine Packung Dübel oder einige Schrauben braucht, ist hier richtig. Zwar ist das Sortiment nicht unbedingt gigantisch. Die wichtigsten Dinge gibt’s in der Regel aber auch online. Darüber hinaus punktet Bauhaus.info mit einer gelungenen Internetseite, hervorragendem Service und kundenfreundlichen AGB.

Praxistest: Gut

BAYWA

Nicht sehr kundenfreundlich: Weder Preise, Sortiment noch Internetauftritt laden sonderlich zu einem Besuch von Baywa.de ein. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind mit "mangelhaft" zu bewerten. Diese enthalten einige nachteilige Kundenregelungen, sind unübersichtlich und überdies veraltet. Darüber hinaus warteten die Tester über vier Wochen auf die Rückerstattung für den Widerruf.

Praxistest: Befriedigend

OBI

Alles bei Obi? Leider nein. Beim Obi-Test ging einiges schief: Die erste Bestellung wurde nicht ausgeführt und traf nie ein – ein technischer Fehler. Die zweite kam nach zwei Tagen an, die Rückabwicklung entpuppte sich aber als Fiasko. Generell gibt es leider nur wenige Gründe, bei Obi.de einzukaufen: Das Sortiment ist durch die Bank dünn, die Preise allenfalls durchschnittlich. Immerhin zeigt sich der Internetauftritt strukturiert und die AGB sind – bis auf die knappe Rückgabefrist von lediglich 14 Tagen – recht verbraucherfreundlich.

Praxistest: Befriedigend

HELLWEG

Nicht wegweisend: Im Gegensatz zu den anderen Online-Baumärkten fehlt bei Hellweg.de beim Einkaufen die Verzahnung von Online-Angebot und Filialnetz. Sprich: Es ist weder möglich, Produkte im nächstgelegenen Markt zu reservieren noch nachzuschauen, ob sie vorrätig sind. Dafür gibt es allerdings die Möglichkeit, fehlerhafte Ware im Laden zurückzugeben. Die Warenauswahl ist schwach, die Preise Durchschnitt und die Rückgabefrist mit 14 Tagen knapp.

Praxistest: Befriedigend

HAGEBAUMARKT

Hier hilft nicht viel: Auf den ersten Blick macht die Hagebau-Seite einen guten Eindruck: Trusted-Shop-Siegel, ordentliche Struktur und gute Funktionen. Trotzdem: Hagebau hat den Sprung ins Internet verschlafen. Das zeigen schon die möglichen Zahlungsmittel. Moderne Systeme wie "Sofortüberweisung" stehen nicht zur Verfügung, PayPal ist mittlerweile möglich. Vor allem aber das Warensortiment präsentiert sich löchrig.

Die Preise sind dazu gehoben, dazu kommen sportliche 5,95 Euro Versandkosten. Alles in allem gibt es wenig Argumente, Werkzeug und Zubehör für DYI-Projekte bei Hagebau.de zu kaufen.

Praxistest: Befriedigend

Fazit: Service sehr unterschiedlich

Die Bandbreite von perfekter Abwicklung bis hin zur Bestellung und Rückgabe mit Hürden war im Test groß. Testsieger Hornbach überzeugte mit einer guten Sortimentstiefe, ordentlicher Suchfunktion, einer einfachen Bedienung und einwandfreien Bestellabwicklung sowie einer unkomplizierten Retoure.

Bauhaus verdiente sich sein Testurteil »gut« durch die versandkostenfreie Lieferung, eine intuitiv bedienbare Internetseite und hervorragenden Service. Bei der Bestellung bei Obi stieß die Redaktion auf Probleme. Die erste Bestellung wurde nicht ausgeführt und nie geliefert (technischer Fehler). Die zweite Bestellung traf ein, bei der Retoure erwarteten die Tester aber weitere Hürden. Der Käufer muss extra einen Service-Mitarbeiter anrufen, der die Abholung veranlasst. Die Tester warteten trotz Rückfrage mehr als vier Wochen auf den Kurier.

Zum Weiterlesen: Ist der Einkauf beim Online-Baustoffhändler eine Alternative? Und hier haben wir Service, Beratungskompetenz und Sortimentstiefe von Gartencentern getestet.