Beratung, Wartezeit und Angebot

Baumärkte im Test: Wo lohnt sich der Einkauf?

Welcher Baumarkt punktet bei Wartezeiten, Beratung und Angebot? Wir haben die acht größten Baumarktketten mit verdeckten Tests geprüft und verraten, wo der Service überzeugt.

 
Baumarkt-Test 2019 © Shutterstock / michaeljung
Wie schneiden die Baumärkte im verdeckten Test ab?

Fachverkäufer, die sich scheinbar verstecken, zu lange Wartezeiten an der Kasse und unfreundliches Personal – ob Baumärkte wirklich so schlecht sind wie ihr Ruf, zeigt unser großer Baumarkttest. Mit unseren Kooperationspartnern, dem Fernsehsender n-tv und dem Deutschen Institut für Service-Qualität, haben wir 96 Baumärkte geprüft.

Für unseren Test haben wir die acht größten Baumarktketten mit jeweils mindestens 50 Filialen in Deutschland getestet. Mit verdeckten „Mystery-Tests“ nahmen Testkäufer den Service der Baumärkte unter die Lupe.
 

Diese Baumärkte wurden getestet

Das Testfeld umfasst, gemessen an der Anzahl der Filialen, die acht größten Baumarktketten. Beim Klicken auf einen Link springen Sie direkt zu den jeweiligen Testergebnissen.

Um die Servicequalität der Baumärkte vollständig abzubilden, wurde im Test jeweils nach einzelnen Kriterien geprüft, die das Kauferlebnis der Kunden beeinflussen. Demnach wurde der Umfang des Sortiments im Test ebenso berücksichtigt wie die Orientierungshilfen vor Ort. Weitere Faktoren für die Bewertung waren Wartezeiten für die Beratung sowie an der Kasse.

Der wichtigste Faktor im Test: die Qualität der Fachberatung. Anhand vier unterschiedlicher Rollenspiele mit abschließendem Kauf prüften Testkäufer Know-how, Eigeninitiative und Servicebereitschaft der Mitarbeiter im Baumarkt.

Insgesamt überzeugte ein Großteil der Berater durch fachliches Know-how. Einziges Manko: Von allein gehen die Verkäufer selten auf den Kunden zu. Hier ist die Eigeninitiative von Heim- und Handwerkern gefragt.
 

Baumarkt-Test 2019: Guter Service mit kleinen Macken

Große Baumarktketten überzeugen nach wie vor mit gutem Service. Sieben der acht getesteten Baumarktketten schnitten mit „gut“, eine sogar mit „sehr gut“ ab. So überzeugte das Know-How der Berater in den meisten Fällen. Lediglich beim Thema Wertstoffrücknahme gab es teils große Unsicherheiten. Hier besteht Schulungsbedarf. Auch individuelle Nachfragen seitens der Berater kamen im Kundengespräch häufig zu kurz. Schildert man sein Vorhaben allerdings detailliert, helfen die Fachkräfte zuverlässig weiter.

Tipp: Für die bestmögliche Kaufberatung fragen Sie gezielt nach Produktalternativen, denn davon gibt es eine ganze Menge. Demnach punkteten die Baumärkte in allen getesteten Bereichen mit einer umfangreichen Produktauswahl.

Passend dazu: Wie gut sind die günstigen Baumarkt-Eigenmarken? Hier erfahren Sie, welche Schnäppchen sich lohnen.
 

So wurde getestet

Vom 5. Februar bis 4. März 2019 fanden die Tests in 49 deutschen Städten statt – die meisten davon in Berlin, Hamburg und München. Ausgebildete Testkäufer prüften jeweils zwölf Filialen der acht größten Baumarktketten. Um Faktoren wie Wartezeit und Servicequalität repräsentativ abzubilden, fanden die Tests sieben Mal während der Stoßzeiten (Montag bis Freitag von 17 bis 19 Uhr und Samstags ganztägig) statt. Zusätzlich besuchten Testkäufer jeweils fünf Filialen während der normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).

Um typische Situationen im Baumarkt nachzustellen, führten die Testkäufer sogenannte „Mystery-Tests“ durch. Das bedeutet: Die Tester gaben sich als Käufer aus. In unserem Test fragten sie Mitarbeiter anhand vorgefertigter Rollenspiele um Hilfe. Neben typischen Renovierungsarbeiten wie dem Wändestreichen oder Verlegen eines neuen Bodens gaben die Tester vor, eine Bohrmaschine kaufen zu wollen oder fragten, wie sie bestimmte Wertstoffe fachgerecht entsorgen könnten. Zusätzlich wurde das Sortiment der jeweiligen Märkte ebenso geprüft wie die Präsentation der Ware.

 

Baumarkt-Test: Wartezeiten im Überblick

Im Schnitt warteten Kunden rund fünf Minuten auf eine Beratung, in Einzelfällen sogar bis zu 15 Minuten. Tipp: Suchen Sie zuerst den Infostand auf. Hier ist die Wartezeit erträglich.

  1. Obi: 3 min, 33,3 s
  2. Hornbach: 3 min, 32,0 s
  3. Globus Baumarkt: 4 min, 12,6 s
  4. Hellweg: 4 min, 54,2 s
  5. Baywa Bau-& Gartenmärkte: 5 min, 25,1 s
  6. Bauhaus: 4 min, 51,9 s
  7. Hagebaumarkt: 5 min, 4,6 s
  8. Toom Baumarkt: 6 min, 27,5 s

 

Baumärkte im Test: Die Ergebnisse

In Sachen Produktvielfalt überzeugen die Baumärkte mit einem breiten Sortiment sowie mit vielen Aktionsangeboten. Alle getesten Baumärkte sind insgesamt sehr sauber. Sowohl breite Gänge als auch gute Orientierungshilfen gehören in der Regel zum Standard. Zusatzservices wie Holzzuschnitt und Liefermöglichkeiten sorgen für mehr Komfort beim Heimwerken.

Hinweis: Die Kriterien im Baumarkt-Test haben eine unterschiedliche Gewichtung, die letztlich in die Gesamtbewertung einzahlen (Beratungskompetenz 20%, Lösungsqualität 10%, Kommunikationsqualität 20%, Wartezeiten 15%, Qualität des Umfeldes 10%, Zusatzservices 5%, Beratungserlebnis 5%, Angebot 15%). Hier finden Sie eine Übersicht aller Testergebnisse nach Wertungskriterien:
 

1. Platz: Obi

  • Beratungskompetenz: 85,8 = sehr gut
  • Lösungsqualität: 73,2 = gut
  • Kommunikationsqualität: 84,6 = sehr gut
  • Wartezeiten: 74,7 = gut
  • Qualität des Umfeldes: 87,2 = sehr gut
  • Zusatzservices: 85,2 = sehr gut
  • Beratungserlebnis: 67,5 = befriedigend
  • Angebot: 88,7 = sehr gut
  • Gesamt: 82,3 = sehr gut

Fazit: Obi überzeugt als einziger Baumarkt mit der Testnote „sehr gut“. Die Mitarbeiter sind freundlich, motiviert und gehen aktiv auf Kunden zu. Ein weiterer Pluspunkt: vergleichsweise kurze Wartezeiten!
 

2. Platz: Hornbach

  • Beratungskompetenz: 79,8 = gut
  • Lösungsqualität: 67,1 = befriedigend
  • Kommunikationsqualität: 78,7 = gut
  • Wartezeiten: 71,3 = gut
  • Qualität des Umfeldes: 90,3 = sehr gut
  • Zusatzservices: 77,7 = gut
  • Beratungserlebnis: 60,8 = befriedigend
  • Angebot: 89,1 = sehr gut
  • Gesamt: 78,4 = gut

Fazit: Hornbach punktet mit dem besten Angebot, etwa durch die größte Auswahl von Farben und Fliesen. Wer es eilig hat: Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Beratung war in den Hornbach-Filialen am kürzesten.
 

3. Platz: Hellweg

  • Beratungskompetenz: 83,3 = sehr gut
  • Lösungsqualität: 67,7 = befriedigend
  • Kommunikationsqualität: 78,1 = gut
  • Wartezeiten: 66,9 = befriedigend
  • Qualität des Umfeldes: 89,6 = sehr gut
  • Zusatzservices: 88,8 = sehr gut
  • Beratungserlebnis: 59,6 = ausreichend
  • Angebot: 85,8 = sehr gut
  • Gesamt: 78,3 = gut

Fazit: Der Testsieger Hellweg aus unserem letzten Baumarkt-Test vom Jahr 2017 rückt von Platz eins auf Platz drei. Nach wie vor überzeugt der Markt aber mit kompetentem Personal. In Sachen Zusatzservice belegt der Markt den ersten Platz.
 

4. Platz: BayWa Bau & Garten

  • Beratungskompetenz: 80,5 = sehr gut
  • Lösungsqualität: 66,9 = befriedigend
  • Kommunikationsqualität: 82,2 = sehr gut
  • Wartezeiten: 64,3 = befriedigend
  • Qualität des Umfeldes: 89,3 = sehr gut
  • Zusatzservices: 81,0 = sehr gut
  • Beratungserlebnis: 63,8 = befriedigend
  • Angebot: 86,2 = sehr gut
  • Gesamt: 78,0 = gut

Fazit: In Sachen Angebot schließen BayWa Bau- und Gartenmärkte mit der Testnote „sehr gut“ ab. Die Lösungsqualität im Rahmen der Beratung fällt dagegen nur befriedigend aus. Gesamturteil: gut.
 

5. Platz: Globus Baumarkt

  • Beratungskompetenz: 77,1 = gut
  • Lösungsqualität: 70,7 = gut
  • Kommunikationsqualität: 82,6 = sehr gut
  • Wartezeiten: 70,2 = gut
  • Qualität des Umfeldes: 83,3 = sehr gut
  • Zusatzservices: 74,8 = gut
  • Beratungserlebnis: 59,2 = ausreichend
  • Angebot: 81,9 = sehr gut
  • Gesamt: 76,9 = gut

Fazit: Beratungskompetenz sowie aktive Mitarbeiter sorgen bei Globus Baumärkten für eine gute Beratung. Im Bereich Kompetenz und Zusatzservices hat die Konkurrenz jedoch die Nase weiter vorne.
 

6. Platz: toom

  • Beratungskompetenz: 85,3 = sehr gut
  • Lösungsqualität: 71,7 = gut
  • Kommunikationsqualität: 80,3 = sehr gut
  • Wartezeiten: 56,5 = ausreichend
  • Qualität des Umfeldes: 74,3 = gut
  • Zusatzservices: 80,4 = sehr gut
  • Beratungserlebnis: 63,8 = befriedigend
  • Angebot: 78,7 = gut
  • Gesamt: 75,2 = gut

Fazit: Nach dem Testsieger hat Toom die beste Beratung. Allerdings müssen Sie dafür im Durchschnitt die längste Wartezeit in Kauf nehmen. Im Test landet die Baumarktkette so auf Rang 6.
 

7. Platz: Bauhaus

  • Beratungskompetenz: 82,2 = sehr gut
  • Lösungsqualität: 62,4 = befriedigend
  • Kommunikationsqualität: 76,9 = gut
  • Wartezeiten: 59,6 = ausreichend
  • Qualität des Umfeldes: 79,5 = gut
  • Zusatzservices: 82,9 = sehr gut
  • Beratungserlebnis: 57,1 = ausreichend
  • Angebot: 75,2 = gut
  • Gesamt: 73,2 = gut

Fazit: Zusatzservices sowie die Beratungskompetenz bei Bauhaus überzeugen. Das Angebot ist gut, die Wartezeit bis zur Beratung ist zu lang. Auch gingen die Mitarbeiter im Test kaum individuell auf den Kunden ein.
 

8. Platz: hagebaumarkt

  • Beratungskompetenz: 76,6 = gut
  • Lösungsqualität: 66,9 = befriedigend
  • Kommunikationsqualität: 76,0 = gut
  • Wartezeiten: 57,4 = ausreichend
  • Qualität des Umfeldes: 79,7 = gut
  • Zusatzservices: 85,8 = sehr gut
  • Beratungserlebnis: 55,4 = ausreichend
  • Angebot: 82,3 = sehr gut
  • Gesamt: 73,2 = gut

Von allen getesteten Baumärkten bieten Hagebaumärkte nach Hellweg den besten Zusatzservice an. Auch das Angebot ist sehr gut. Geht es um Wartezeiten, besteht allerdings noch großer Verbesserungsbedarf.

Zum Weiterlesen: Hier haben wir die Online-Shops der großen Baumarkt-Ketten sowie die Gartencenter unter die Lupe genommen. Und hier können Sie nachlesen, welche Vorteile der Baustoffkauf im Netz mit sich bringt.

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